Het is een feit: gelukkige en tevreden medewerkers zijn productief. Ze zijn waardevol en vormen de spil van de organisatie. Gelukkig heb je geen kristallen bol nodig om te checken of je medewerkers blij zijn. Je kan dat meten met de employee Net Promotor Score (eNPS). Een variant van de Net Promoter Score die zich op klantloyaliteit richt.
De eNPS meet de mate van werkgeluk en tevredenheid van medewerkers. Dat gebeurt op basis van één centrale vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons als werkgever aanbeveelt bij vrienden of kennissen (op een schaal van 0 tot 10)?”
Er zijn drie groepen antwoorden:
Promotors (score van 9-10): Deze medewerkers hebben de hoogste betrokkenheid binnen de organisatie. Ze zijn bevlogen, proactief en erg waardevol.
Passieven (score van 7-8): De medewerkers zijn tevreden, maar wel minder bevlogen dan promoters. Zij gaan niet met tegenzin naar hun werk, maar komen ook niet dansend binnen.
Criticasters (score van 0 t/m 6): Duidelijk niet gelukkig, dat geldt voor medewerkers met een score van 0 tot en met 6. Zij tonen weinig initiatief en bevelen hun werkgever zeker niet aan.
De eNPS is het verschil tussen het aantal promotors en criticasters binnen je bedrijf.
Voorbeeld:
De organisatie bestaat uit 50 medewerkers
- 25 promotors (50%)
- 15 passieven (30%)
- 10 criticasters (20%)
Dan is de som ‘promotors minus criticasters’ 50% – 20%.
Bij de score laat je ‘%’ weg, de eNPS is dus 30.
Hoe je een eNPS-score precies interpreteert, is voor elk bedrijf net even anders. De score ligt altijd tussen de -100 en 100. Bij een score boven 0 zijn er meer promotors dan criticasters. Dat vinden veel bedrijven een aanvaardbare score.
De score is geen doel maar een middel. Is de score laag, dan is het een goed moment om gerichter te vragen wat er leeft. Waar komt de matige tevredenheid vandaan? Je kan bijvoorbeeld een korte ‘pulse meting’ houden. De antwoorden sturen je richting verbetering. Wend je vooral tot passieven en criticasters. Die wil je ombuigen naar promotors.
Maak je eNPS de start van concrete verbeteringen. Met de resultaten vind je een aanleiding voor openhartige gesprekken. Ontdek samen met medewerkers wat werkt én wat beter kan. Tevreden medewerkers zijn loyaler en de beste ambassadeurs die je als werkgever kan wensen.